信息传递脆弱性的根源探寻：认知、行为及微观过程的交织

在《龙与狮的对话：翻译与马戛尔尼访华使团》一书中，作者王宏志教授从翻译这个独特视角出发，揭开了中英两国首次外交接触的面纱。大致的故事情节是这样的：英国政府想通过与当时清王朝最高统治者乾隆皇帝谈判，开拓中国市场的同时搜集情报，于是在1793年派马戛尔尼率使团访问中国。我们知道，这种谈判，往往需要依靠翻译官来帮助彼此之间传递信息。然而，中英双方都没有找到业务能力过硬且忠诚度够高的翻译官，也没有一位翻译官掌握了中英双语。乾隆与马戛尔尼之间的沟通与交流，需要将英语翻译成拉丁语再把拉丁语翻译成汉语，或反之。与此同时，双方翻译官原本的身份是传教士，他们“夹带私货”，在翻译中子虚乌有地增加了英国有向中国传教的强烈意愿。以上种种原因，最终“龙”与“狮”的对话变成了鸡同鸭讲。书中列举了几个例子，诸如：翻译官将英国送给乾隆的一台十分昂贵的天体运行仪翻译成“一座大架子”、将奉承对方的话翻译成夸赞自己的话、将英国使团婉转拒绝叩拜乾隆的措词翻译成态度十分强硬的表述等等。最终这场外交接触反而激化了中英两国之间的矛盾。

时光流转至现代社会，信息传递脆弱性引发的灾祸仍屡见不鲜。2015年“8.12”天津港大爆炸事故中，瑞海公司负责人只报告仓库中有硝化棉而隐瞒了仓库中还存储有800吨硝酸铵（遇火极易爆炸）的信息，消防官兵在未完全掌握危险品构成与分布等信息的情况下，实施灭火作业，最终造成165人不幸遇难；同年“12.10”福州机场乌龙事件中，因信息确认环节缺失、沟通渠道不畅、信息更新不及时等一系列问题，导致消防员误将福州航空的航空器当成起火飞机实施灭火作业，等等。这些古今案例皆属“信息传递脆弱性”的范畴，其影响小可引发矛盾与损失，大可酿成灾难与冲突。

那么，何为“信息传递脆弱性”？“信息传递脆弱性”通常是指信息在传递过程中出现被干扰、被破坏、被篡改、被丢失的特质。以往我们常将其归咎于个人故意行为、个体能力欠佳或组织管理不善等原因。笔者拟换一个角度，从人的认知偏差、人的行为惯性及信息传递微观过程三个维度，深挖其根源。

其一，人类认知缺陷，带来信息传递脆弱性。人类大脑为求信息的自洽，会不自觉地强加上因果关系，此即“叙述谬误”。这种“加戏”式的信息处理方式，很可能在信息传递之前就对其造成破坏和篡改。

同时，“传播扭曲效应”也不容忽视。所谓“传播扭曲效应”，就是信息接收者往往难以如信息发出者般深刻理解信息，在接收并处理信息时，可能会加入自己的想法。如果信息接收者与信息发出者存在利益上的对立，接收者还极有可能在允许和可能的条件下，按照自己的利益取向，篡改或针对性选择信息，特别是当接收者接收的信息不属于其自身熟悉的领域时，误解和错漏的可能性就会更大。

此外，“幸存者偏差”也时有发生。人的大脑极易根据过往经历推测未来。纳西姆·塔勒布在其《黑天鹅》一书中，举了一个非常形象的例子：有一只聪明的火鸡，从出生以来，已经安逸舒适地生活了1000天。主人每天对它按时投喂，精心照料。经过1000天的谨慎观察、严格论证，这只火鸡得出一个结论：被按时投喂、精心照料是一只火鸡不可剥夺的生活方式。于是，它把这个结论告诉了它的小伙伴们。然而，让它万万没有想到的是，第1001天就是感恩节，在没有任何征兆的情况下，这只火鸡成了主人餐桌上的美味。当然，它再也没有机会把它第1001天的遭遇告诉它的小伙伴了。这只火鸡，犯了“幸存者偏差”的错误。实际工作中，由于“幸存者偏差”，一线人员在面对飞机前风挡玻璃破裂情况需要做出判断时，大脑极易启动历史相似案例检索模式。大脑案例库显示，历史上风挡玻璃破裂均为冰雹、鸟击等外力撞击或是故障引发的飞机前风挡外层玻璃破裂，未出现飞机座舱释压，所以大脑可能会以此推断这与历史上出现的飞机风挡破裂事件并无差别。而事实上，前风挡玻璃爆裂并完全脱落、进而引发飞机座舱释压的事件虽然极其罕见但确实发生过。在信息传递时，一线人员受“幸存者偏差”这个心理认知缺陷的影响，极易传递错误信息，干扰应急决策。

克服认知偏差最好的方法，就是在传递信息时，有意识地提醒自己避开“叙述谬误”、“传播扭曲效应”、“幸存者偏差”等陷阱。

其二，人的行为惯性，带来信息传递脆弱性。有这样一个真实的案例：某航司飞机在进近过程中遭遇了晴空颠簸，部分旅客有擦碰。飞机落地后，经与机上乘客一一沟通，航司最终将其中的4名旅客送往医院做进一步检查。一线人员当时在传递信息时，报告的内容是：某航班上有4名旅客受伤。乍一看，这个表述似乎没有问题，平时家里孩子玩耍时手臂上有擦碰，我们也会说孩子受伤了。但事后经医院诊断，4名旅客仅有1人受轻伤，3人未受伤。从结果看，这名一线人员传递的信息显然是错误的。究其原因，受伤与否，是一个专业的医学问题，只有经过医生的判断，方能下结论。然而，这名一线工作人员却因行为惯性越俎代庖，不经意代替医生做出了旅客“受伤”的判断。这对公司后续的对外口径及处置应对措施都会带来影响。正确的做法应先报“4名旅客送医”，待医生确诊后，再补充报告“1人受轻伤，3人未受伤”。

日常工作中，秉持“报客观过程而非主观判断”的原则，是避免行为惯性的有效办法。

其三，信息传输中的衰减，带来信息传递脆弱性。外部事物客观呈现的“原始信息”，通常包括：图像信息、符号信息、声音信息、触觉信息等。信息获取者通过各种感官神经将“原始信息”转化为“内部表征信息”，并存储在大脑中。之后，信息获取者从大脑中提取信息，再通过语言中枢将“内部表征信息”转化为语言描述信息，即“外部表征信息”。接下来，信息接收者接收来自信息获取者的“外部表征信息”，经过大脑处理后，存储在信息接收者的大脑中，这是信息传递的一个微观过程。如果传递的链条更长，这个微观过程还需重复多次。不难看出，从“原始信息”到“内部表征信息”、从“内部表征信息”到“外部表征信息”、再从“外部表征信息”到信息接收者获得的结果，每一步都存在信息衰减。如果信息获取者、信息接收者的理解能力、表达能力不足，衰减还将加剧。

站在信息接收者的视角，信息接受者可从不同的个体、不同的岗位、不同的角度收集信息，“兼听则明”，以最大程度抵消单条线路带来的信息传递脆弱性。

从认知、行为及微观过程三个维度探寻信息传递脆弱性，不是要为信息错传、漏传、误传找借口、寻理由，而是想通过深入的客观分析，揭示其背后的根源，为我们寻找信息传递的“反脆弱性”提供思维路径。

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