用电话轻松搞定国外客户？攻略和话术请查收

在外贸业务工作当中，电话是一个非常重要也非常有效的沟通手段。

例如，经常很多人问我：“为什么我的价格已经报的很低了，客户还是觉得贵？”

事实上，在没有了解客户需求之前的报价，都是就是没有意义的。因为我们不知道客户要的是什么，而客户也不知道我们能为他带来什么，那么无论我们报什么价格，都是贵的。

那么我们要如何明确客户的需求？

1.客户所处地区的大致经济状况。

2.客户的公司产品结构和规模等判断大致需求。

3.客户的身份，贸易商、经销商还是终端者，根据客户身份寻找能与客户形成深入沟通的话题和切入点。

4.联系人的角色，是采购、老板、生产还是研发等，根据不同角色决定应对策略。

除了进行上述分析后对客户进行邮件沟通跟进外，我们还必须进行电话追踪。

因为电话等于即时沟通，它能有效的加快你对客户的了解程度、提高客户对你的印象深入、提醒客户对你邮件的及时查阅和回复，最终推进与客户建立深入互动式沟通，获得更好的成交转换成果。

所以在外贸业务工作当中，电话是一个非常重要也非常有效的沟通手段。但是电话不同于邮件，没有机会给你反复思考和修改的机会。那么这就要求在你拿起电话的时候，一定要整理清楚思路，否则会适得其反。

那如何才能让自己的每一通电话都变得“有效”起来？

电话要怎么打？

首先在与客户的每一通电话里，我们都要融入自己的情感，如果你打电话的时候是面带笑容的，那么客户也会在电话的那头感觉到你的笑容，感觉到你的热诚。面带笑容，充满热情的跟客户通话是最基本的要求，从而让客户记住了你的声音，记住你的名字。

其次我们要明白，在外贸业务过程中，电话主要是起到“信息获取”、“客户提醒”、“客户激活”、“推波助澜”的作用，它也一定是与邮件相辅相成的。

比如通话的开场问候：

Hello,thisisxxfromxx(company).

I’minthelineofXXbusiness.

我是xx公司的xx，我们是从事xxx

正题：

HaveyoureceivedtheemailIsentonXXwhichsubjectisxx.

您收到过一封标题为xxx的邮件吗？

所以邮件的标题一定要简洁有力，同时一定要注重移动端邮件显示优化的问题

联想客户的回复：

IftheanswerisNo,thenyoucansay:Okay,’llrestheemail,pleasekindlycheckafter5minutes.

IftheanswerisYes,thenyoucansay:Withregardtheemail,Iattachedsomebestselling(products)?

Doyouhaveplanfordevelopingnewproductthisseason?

这个季度有开发新产品的计划吗？

DoyouhavesuppliersforxxinChina?

您在中国有xx产品的供应商吗？

Doyouneedsampletotest?

你需要样品进行测验吗？

结尾：

Iwillemailyoulater,thankyou.

Sogladtotalkwithyou,haveaniceday.

Goodbye!

同时我们在打电话之前要事先打好草稿，列一个简单的提纲，模拟一遍你要说的话，客户可能问的问题，而你又要怎么去回复。在明确你这次打电话的“目的”的前提下，“设计”一个高质量的通话内容。

但是记住一个原则，电话交流过程中，不要总是你在说，而是要形成互动式的对话，因为真正的主角是客户，你需要通过这通电话，了解到客户的真正需求和真实想法，这样才有利于你制定后期的跟进策略。

什么时间打电话？

打电话的时候一定要注意时差，要是对方客户凌晨接到你的电话，估计达成交易的可能性不仅不大，可能从此以后你就再也打不通这个号码了……

以下是适宜给部分国家客户打电话的国内对应时间，具体了解全球各国家的时差，可以在文末领取一线外贸业务实战经历所总结的『外贸实战系列』学习资料，里面包含了一份外贸专用-电话及电子邮件联系世界各国客户最佳时间表。

上午：

8:00

美国的西部地区，如洛杉矶、西雅图、旧金山，以及加拿大的温哥华

9:00及以后2小时

日本、韩国

10:00及以后2小时

东南亚部分地区(马来西亚、印尼、越南、泰国、柬埔寨)

下午：

13:00及以后2小时

巴基斯坦

14:00及以后2小时

阿联酋、印度、尼泊尔、孟加拉、伊朗、科威特

15:00及以后2小时

沙特阿拉伯、俄罗斯莫斯科附近地区

16:00及以后2小时

以色列、土耳其、乌克兰、罗马尼亚、希腊、芬兰、南非、保加利亚

18:00及以后2小时

英国、爱尔兰、摩洛哥、葡萄牙、冰岛

晚上：

21:00及以后2小时

巴西、乌拉圭、阿根廷等南美地区以及加拿大东部圣约翰斯地区

22:00及以后2小时

巴拉圭、智利、委内瑞拉、多米尼加、玻利维亚、波多黎各等南美国家

23:00及以后2小时

哥伦比亚、牙买加、秘鲁、古巴、加拿大的渥太华地区附近以及美国最东部地区，如波士顿、纽约

0:00及以后2小时

尼加拉瓜、危地马拉、美国中部区、墨西哥、加拿大的温尼伯地区

同时注意电话不要双休日打，要注意日期问题，有可能你周一正常上班时间，客户所在国还是星期天，另外最好不要周一或者周五打电话，周一刚开始上班，周五要放假休息。

你打电话的目的是什么？

一个小案例：

我的口语很不好，听力也勉勉强强，尤其毕业之后就没怎么练习过，于是跟老外打电话的时候完全听不懂、也完全不知道该说什么、怎么说。

由于工作中大多数时候都是邮件和skype联系，很少用电话，所以一直也没想要提升一下电话销售的技能。

8、9月份我一个单子都没拿到，十分捉急，被逼无奈之下才第一次主动拿起电话给久未回复的某法国客户A拨通了电话。我准备了长长的一页草稿，把需要说的话以及客户可能问到的问题答案都列了上去，自信满满地打电话去了。

经过接线员的转接之后，我听到客户A说Q$%^，应该是法文问好。

可能是因为客户说的话和我预想的画面不太一样，我忽然有点紧张，一紧张语速就变快了，而且口齿也不是很清楚，我说“thisisYolandafromYuanLingElectronics.”

客户说“Hello,em..”

我一听客户有点犹豫，知道客户很可能没想起我是谁，于是我又报上了产品，当时客户对我们的产品挺有兴趣的，6月份时还说要下单的，心想说完产品客户应该记起来了"wearethemanufactureofRepeaters."

结果客户还没记起来，我当下就觉得很纳闷，客户有这么健忘？！

于是我接着说“Youdecidedtoplace200pcsofordertousinJune,doyouremember?”

客户听完以非常迷惑的口气问我，“What'syourproduct?”

敢情到现在人家根本就没听懂我说的是啥，我又重复了好几遍，差点给他把单词拼写出来了，他才听懂。

“oh，hey，yolanda!howareyou？”

“fine，？”(肚子里这点存货全拿出来了)

“$@%^$%survey*^%@%,Market@^%^%^%”客户声音很小，听起来有点疲惫，整句话只听清了几个单词，order，market，survey。我猜测可能意思是做了市场调查，但是调查结果不是很理想之类的。

为了求证自己的猜测是否正确，我问客户“youmeanyouhavedonesomemarketsurvey?”

客户答，yes，we￥￥……%￥%……*%……%*……Price*。

这次我只大概听出了个PRICE。“youthinkthepriceistoohigh?”

客户表示，“yourpriceishigh,.”

我又没听懂，只好说，“sorry，icannotcatchyou，couldyoupardonpls？”

客户又巴拉巴拉一顿，额，继续没听懂。

于是，气氛好尴尬啊。客户那边倒是爽朗，笑着表示没事，我们最好是邮件联系之类的。

后来在一片尴尬的气氛里我们挂掉了电话。

挂了电话之后各种不开心啊，不仅没听懂，啥都没说明白，太怂！

第二天跑到网上来求解答求安慰，结果意外地发现大多数网友给的建议居然打电话的时候尽量慢一点，再慢一点。

茅塞顿开啊有木有，老外听不懂我说话可不就是因为我发音不标准，而且说得还很快嘛。

后来，我也仔仔细细把昨天打电话的情景回想了好几遍，发现这次电话的问题很多，大体总结如下，希望广大朋友们引以为戒：

1.打电话的目的不够明确：只是想着要和客户取得联系，却没想好具体要达到的效果和目的是什么。

这个客户本来要下单的，后来要到付款却突然没动静了，之前双方沟通很及时。给他的价格虽然很高，但是客户都答应了，而且数量那么小，客户没道理忽然反悔，连封邮件都不回了。

所以，这次电话的目的应该是：

①重新回到客户视野，强迫客户想起这个订单。

②了解客户不下单的真正原因。

③想办法打消客户顾虑，给他临门一脚。

2.没有清晰地打电话的规划和思路，导致没能够引导电话内容。

既然我的口语和听力都不够好，而眼前又只有打电话这一条路了，那就应该提前规划好整个电话的流程，整个流程不是指之前列的那种草稿，草稿上列的内容都是被动应战，而此时我们只能主动出击才有胜算。什么叫主动出击？

比如你想通过这次电话得到哪些信息，那你就分别准备问题问客户，让客户按照你给定的思路走，这样客户回答大部分内容就都在你的预想之中了，你就能比较容易听懂。比如，可以事先想好客户不下单的可能原因：

①价格？

②放假？

④其它？

从客户的回答分析客户不下单的真实原因。

3.语速过快，口齿不清，气息不稳，过于兴奋。

客户本身不是英语国家，英语很可能也不是特别好，当我操着一口带着浓重山东口音的英语飞快地巴拉巴拉、期间还夹杂着各种不正确的连读的时候，客户自然就听不懂了。心态方面也没有放平稳，又紧张又兴奋的。这是我长久以来的毛病了，面对客户的时候我常常过于兴奋，所以每次见客户或打电话的时候我都不时地得告诫自己，别兴奋地说秃噜嘴了，要沉稳有气势，要表现得专业而且值得信赖。而跟客户打电话的时候，我早把沉稳二字给忘到九霄云外去了。

4.因为根本无法沟通，所以更加没能够抓住时机展现产品的新性能之类的了。

只有前面都做好了，大家沟通得很愉快，才能适时地和客户笑谈“我们产品又卖到***国家了，又通过什么认证了”之类的，再重申一下想合作的愿望，为客户抛头颅洒热血的决心和态度。

电话里常用的场景英文和句式

来电一方

一开始打招呼，可以用最基本的问候语：

Hello./GoodMorning./GoodAfternoon.
哈囉/早安/午安

表明你的身份：

Thisis(name)speaking.
这里是_____。

说明想要找的接听对象：

CouldIspeakto(name)please?/Iwouldliketospeakto(name)./I’mtryingtocontact(name).
可以请帮我转接给（某人）吗？/我要找（某人）。/我要连络的人是（某人）。

在商业电访中，有很多时候来电的一方是代表公司出面洽谈，所以在「表明身分之后」，常常会加一句「说明来历」的自介话语：

Iamcallingfrom(companyorinstitution)./I’mcallingonbehalfof(companyorinstitution).
这通电话是来自（某公司或机构）。

接电话一方

表明身分：

Hello,thisis(name)speaking./(Name)speaking,howmayIhelpyou?
您好，这里是_____。/____，需要什么帮忙吗？

假如打电话到一间公司或是公司客服部门的时候，电话人员通常会在来电者讲话之前先自我介绍，一般都会这么说：

Hello,(companyorinstitution),howmayIhelpyou?
您好，（公司名或机构），我可以帮您什么忙吗？

假如来电一方没有报名字，可以用以下句子询问：

MayIaskwho’scalling,please?/CanIaskwhoI’mspeakingto,please?/Excuseme,whereisthiscallcomingfrom?
请问这通电话是来自____？

来电一方提出来电需求

要求找特定人士：

CouldIspeaktosomeonewho(specificfunction,ex:managescustomerservice,orisinchargeofproductdevelopment)?
我想找（某个特定部门，例如：客服部门，或是产品控管部门）

表明特定要求：

Iwouldliketomakeareservation,please./Iwouldliketomakeanappointmentwith(name,ex:).
您好，我想要预约。

请对方帮忙转接：

Couldyouputmethroughtoextensionnumber(numbers),please?
你能替我转接电话到这里吗？

这个部分没有固定的形式，端看电话内容是什么。基本上只要掌握住「清楚表达目的」与「注意礼貌」这两个看似简单但极为重要的要点就可以了。

稍待或转接电话

请对方稍待：

Couldyouholdonamoment,please?/Justamoment,please.
请稍待一下。

帮对方转接电话：

I’lljustputyouthrough,pleasewait./I’lltransferyounow,pleasewaitforamoment.
我将为您转接，请稍等。

无法满足来电者需求时的回答

有时候我们可能无法立即处理来电者的需求，可能是他要找的人刚好不在，或是电话满线无法转接，这种情况太多见了，而以下就帮你列举几种最常见的情况：

I’mafraid(name)’sbusyatthemoment,canItakeamessage?/I’msorry,(name)’sonbusinesstoday.
____恐怕现在不方便接电话，我能留个讯息吗？

I’msorry,butyoumayhavedialledthewrongnumber.
不好意思，您打错电话了。

I’mafraidthelineisbusyatthemoment,wouldliketocallbacklater?
目前这支电话忙线中，您可以等会儿再回播吗？

通话中遇到沟通问题

有时候因为环境吵杂或是通讯质量不佳，通话中可能会有听不清楚的情形，你可以用以下应对方式来处理：

I’mafraidIcan’thearyouverywell./Wouldyoumindspeakingupabit,please?/Couldyourepeatthat,please?
我听不大清楚/不好意思可以请你讲大声一点吗？/你能重复一次刚刚说的话吗？

I’mafraidthelineisquitebad,wouldyoumindrepeatingyoursentence?
收讯似乎不太好，你能再重复一次句子吗？

来电者留资料或讯息

接电话者询问来电者是否留讯息：

Wouldyouliketoleaveamessage?/CanItakeyournameandnumber,please?
你想要留个言吗？/请问我可以记下你的名字和电话号码吗？

留讯息时遇到需要问清楚的信息，可以直接表达：

Couldyouspellthatformeplease?/Wouldyoulike(name)tocallyouback?
不好意思请问可以请你拼出那个字吗？/你希望___等等回播吗？

有时候来电者会主动要求留讯息：

CanIleaveamessageplease?/Couldyoupleaseask(name)tocallmeback?
我可以留个讯息吗？/可以请___晚点回播吗？

讲完电话后，别忘了要先说再见再挂电话，在电话里的再见有以下三种讲法：

Thankyouforcalling./Haveagoodday./Goodbye.
感谢您的来电。/祝您有愉快的一天。/再见。

＊补充＊

在口语中，请人「稍待一会」也可以说hangon，意思等同于holdon。虽然hangon与hangup长得有点像，但是他们可是天差地远哦，前者是「稍待」，而后者是「挂电话」的意思，可别搞错了哦！

关键要点提炼

1.表明清楚自己的身分（同时注意说话的语调）

2.注意音量、发音，让对方听请楚自己在说什么

3.用对方熟悉的语言（依照说话对象不同，用的字词也会不同）

4.仔细聆听对方的说话内容（记得给对方一些回应，并注意不要插嘴）

5.利用例子帮助对方了解谈话内容

6.随身带着纸、笔

最后，互联网时代，除了邮件和电话，即时通讯工具在外贸客户开发和跟进工作当中，已经越来越便捷和实用。

很多老外贸人都会感叹道：“以前我们就知道用邮件，有时候也不知道客户有没有收到，经常发了就石沉大海。随着互联网的发展，越来越多即时通讯工具出现了，能更高效的实时对话沟通，更快速的掌握客户信息与需求，这些是过去邮件所不能做到的。”

那么如何用好即时通讯工具呢？

要知道在海外采购商考察在线寻找供应商的时候，随时都会通过即时通讯工具向你发起沟通请求，而在每一个沟通触点上你能否给予他符合其要求的信息，决定了他是否会打消顾虑进一步地了解你所在的企业，并最终下单。

我整理总结了一些沟通技巧，如下：

01

首先要制作一个FAQ

把海外客户经常会问到的问题进行汇总，尤其是产品、技术、服务方面的问题，一定要准备好最优的解答，以体现企业的专业性。

02

注意对方的身份

在沟通时，如果我们能预先知道客户的身份，或者提前判断客户是否了解过企业，比如是初次访客还是二次访客，我们就能采取不同的沟通策略。所以对每个目标客户背景信息进行调查分析，对每个目标客户的资料情况记录管理，就显得尤为重要。

03

敢于问问题

即时通讯工具的好处在于，我们可以主动发问。比如你可以问，您之前从中国采购过吗？如果我接受您的目标价，您能接受TT付款方式吗？把这些问题穿插到聊天当中，你会更加了解客户。

在整个沟通过程中，如果你有不理解客户在说的是什么，或者不够明确客户所说的意思，都一定要及时问，不能不懂装懂或者按自己的理解和思维去猜，不然很有可能会影响后续的沟通质量和谈判进程。

04

05

不断提升临场反应能力

06

注意对方的情绪变化

举个例子，如果有一个客户你跟他聊得一直不错，有一天突然不理你了，那你一定要注意了。你可以主动询问他是不是遇到了什么麻烦，不要错过每一个和客户做朋友的机会。

07

关键信息要再次确认

谨慎起见，在即时通讯工具上沟通时，提到的所有关键信息，例如价格、货期、账户等，都必须用邮件或者传真的方式再确认一遍，你的严谨不会让客户觉得“烦”，而是让客户更“放心”。

另外不同国家的人喜欢用不同的即时通讯工具，在选择好即时通讯工具之后，我们可以先分析对应市场客户的特点与沟通习惯，从而知道如何更有效地和特定国家的客户进行沟通，最大程度地提高工作效率。